Resumen Jornada de Movilidad Corporativa 2012

Alicante fue ayer el lugar donde tuvimos ocasión de conocer los cambios que los usuarios estamos viviendo en el entorno del mundo digital. Todo ello, en el marco de la jornada de Movilidad Corporativa 2012, preámbulo del Movil Forum Conference de este año, que se celebrará en Barcelona los días 21 y 22 de noviembre.

La jornada fue inaugurada con las palabras de bienvenida de Javier Castro, director territorial de la Comunidad Valenciana, Murcia e Islas Baleares. A continuación, Francisco Salcedo, director de Estrategia y Nuevos Negocios de Telefónica España dió comienzo a las ponencias que, bajo el lema La (R)Evolución Digital puso de manifiesto el cambio significativo en el enfoque, tanto del usuario digital como de la interconexión entre máquinas de la que estamos siendo participes.

Los usuarios cada vez estamos más digitalizados, y cada vez es mayor el número de personas que dependen de dispositivos móviles para acceder a contenidos e información. Un dato significativo el 40% de la población española tiene un smartphone, con ello, cabe pensar que este incremento en el número de usuarios digitales nos llevará a modificar nuestra atención al cliente, a través de canales diferentes y se traducirá en una manera distinta de marketing.

En cuanto a los nuevos canales de comunicación, los datos son reveladores: el 44% de los usuarios están en las redes sociales, el 49% de las empresas están en Twitter y el 66% utilizan Facebook para comunicarse con sus clientes, de manera que podemos hacernos una idea de la espectacular viralidad que puede sufrir cualquier comunicado de nuestro negocio a través de:

1.- Redes Sociales

2.- Aplicaciones móviles específicas

3.- Vídeo

4.- Puntos de venta

5.- Medios de pago y fidelización

Aunque evidentemente, y como mencionan los expertos en redes sociales, no sólo buscamos un “me gusta” queremos lograr un “me lo compro”; se trata de vender mis productos, sin duda, aunque también los productos de terceros ¿por qué no?.

Las empresas necesitan vender pero también fidelizar y consolidar a sus clientes. Román de Nicolas, gerente de multicanalidad y Centros de Atención de Telefónica España, hizo especial hincapié en ello afirmando que “la atención al cliente es el nuevo marketing”. Si nos planteamos que la primera relación que tiene un cliente con la empresa es el Centro de Atención, y si trasladamos esta atención a las redes sociales, logramos que “mi opinión” se expanda al resto de manera exponencial, máxime entre aquellas personas que están formando su propia opinión y están buscando referencias.

Desde Telefónica ofrecemos plataformas como Quality Monitoring, Buzz Monitoring, Speech Analytics, que nos facilitarán la comunicación con los clientes, conocer sus intereses para sugerirles y ofrecerles lo que está buscando. De esta manera, logramos además eficiencia en la gestión con los usuarios: reserva de citas, análisis de voz, secuencia de instrucciones, etc.

Todo este volumen de información y su gestión ha de estar escrupulosamente administrada ¿dónde? Cloud es la respuesta, es la gran opción: Cloud Contact Center, Hosted Contact Center, On Premise Contact Center.

Yendo más allá en la relación con nuestros clientes, De Nicolás señaló que la tendencia es “La gestión de la emotividad”, que en el ámbito de sus competencias, se traduce en “Pasión en la atención al cliente“. En definitiva, buscamos una evolución desde el cliente satisfecho (que recibe un servicio correcto) al cliente Fan (que recibe un trato personalizado); en este camino mucho tienen que aportar los procesos, la experiencia y el saber hacer.

Los smartphones son extremadamente versátiles y ofrecen una diversidad de aplicaciones que les confieren una naturaleza similar a “la navaja suiza”. No en vano, en la actualidad se descargan 16 aplicaciones por segundo, esto es, algo menos de 1,5 millones al día.

Por otro lado, las webs tienen una media de uso de 74 min./día frente a 81 min./día de las aplicaciones. Estos datos son indicadores de que algo está cambiando en los hábitos de los usuarios que están relegando a un segundo plano los buscadores a favor de las aplicaciones.

Francisco Salcedo lanzó una oportunidad única al señalar que “En las aplicaciones, los pequeños tienen la oportunidad de ser grandes, porque los grandes aún no están”.

En este sentido, José Carlos Romero, Director Gerente de la sociedad municipal de aparcamientos del Ayuntamiento de Málaga, compartió el éxito de la puesta en marcha de una aplicación específica para la gestión en movilidad de la disponibilidad de parking en su municipio, desterrando con ello la idea de complejidad y aislamiento en el desarrollo al afirmar que “el proyecto es de todos, realizado entre todos: clientes, proveedores, operadora, etc..”. En definitiva un trabajo de equipo entre partners y clientes que tienen mucho que decir en el desarrollo y comercialización de nuevas aplicaciones.

Corroborando esta tendencia en el auge de las aplicaciones, Agustín Cardenas, gerente de aplicaciones de movilidad de Telefónica España señaló que este crecimiento de los smartphones en España ha revolucionado también nuestra relación con el cliente que nos busca en las tiendas de aplicaciones. Aportó un vídeo muy explicativo con datos relevantes.

Además de las aplicaciones, los smartphones nos permiten realizar vídeos, otra facilidad que puede aportarnos mucho en la relación con nuestros clientes. En este sentido, Juan Félix Beteta, responsable de negocio en Marketing Digital para Telefónica España mostró la posibilidad que ofrecen los smartphones de convertirse en potentísimas productoras y acercarnos así más a nuestros clientes, tanto internos como externos. Ejemplo de ello es la aplicación desarrollada para Mercedes y para el Banco Santander, en la comunicación con sus empleados, o la aplicación específica para alguna comarca que, una vez descargada por el turista, aporta información acerca de lugares de interés, restaurantes, etc.

La interacción entre el mundo físico y el virtual a través de la digitalización del punto de venta (On The Spot), la modificación de los procesos tradicionales en la adquisición de mercancías en grandes superficies, anuncios interactivos en máquinas vending, planteado por Carlos Marina, Director de Marketing y Producto de Telefónica On the Spot Services reveló el potencial de desarrollo que este entorno, on/off, ofrece en la relación con los clientes conciliando ámbitos que, por definición, son antagónicos.

Resultó sorprendente la aclaración que Juan Antonio Moujadami, gerente de Financial Services en Telefónica Digital hizo de la relación con el cliente, quién confirmó que, en contra de lo que muchos defienden, la relación tradicional con nuestros clientes a través de tarjetas físicas, correo postal, etc., no es en absoluto desdeñable, ahora bien, tenemos en nuestra mano reforzar y agilizar esta relación confiriéndola cercanía si añadimos segmentación y geolocalización.

Como dijimos en el inicio, los usuarios cada vez somos más exigente y disponemos de más recursos en su interacción con los dispositivos móviles; esta evolución está llegando también a la comunicación entre máquinas. Estamos viviendo la evolución hacia un mundo en el que todo va a estar conectado: tráfico en tiempo real, nuestros biorritmos, los hábitos de compra, etc. Al tiempo que buscamos ser eficientes, llegar a nuestros clientes de la manera más ágil posible y fidelizarlos.

Acerca de la interconexión entre dispositivos, y más específicamente lo que denominamos Internet de las Cosas (IoT, Internet of Thing), Diana Caminero, responsable de desarrollo de negocio en M2M de Telefónica expuso que esta interconexión entre personas y máquinas, que denomina hiperconectividad, y entre máquinas aporta tal valor añadido a las empresas que el retorno de la inversión se ve rápidamente consolidado. Acciones tales como: datos de interés en sus procesos, actualizaciones software masivas, información de sensores son definitvas para las empresas a las que resulta más desconcertante el desconocimiento de determinado valor que el hecho de conocer su fallo, lo que le permite resolverlo en un tiempo más breve y evitando consecuencias.

Eficiencia energética, sostenibilidad, ahorro de combustible y costes en soluciones integrales extremo a extremo son valores que potenciamos a través de IoT, la clave está en la colaboración entre los interesados: empresa, desarrolladores, suministradores…

En el encuentro participaron también Samsumg y Huawei.